ビジネス用語 : マーケティング

 顧客満足度 = CS (customer satisfaction)

顧客満足度CS)とは、「製品やサービスを購入した顧客や消費者が、どの程度 満足したかを表すもの」 で、満足度が高い顧客は、その製品を繰り返し購買する傾向ブランド・ロイヤルティbrand loyalty) があります。

顧客満足度の調査で有名な会社には、アメリカのジェイ・ディー・パワー社(J.D. Power)があり、この会社が発表する自動車に関する調査報告は 特に有名で、アメリカではこの調査結果が自動車メーカーの売上げに大きな影響を及ぼしています。

ジェイ・ディー・パワー社の調査は、電話、手紙、e-mailを使い、直接、自動車のオーナーの意見を聞き、顧客満足度を調べ、4段階で評価します。 満足度が高い順に、Among the best (優)、Better than most (良)、About average (可)、 The rest (不可) となっています。

2010年6月17日に発表された「2010年米国自動車初期品質調査」では、ブランド別ランキングでポルシェがレクサスを抜き1位に返り咲きました。レクサスは 4位に、トヨタは15位に後退しました。北米市場でのトヨタに対する顧客満足度が、リコールの影響を受け、著しく低下していることが明らかになりました。

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